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服务员十大应变技巧
来源:襄樊美食网   发布日期:2010-2-27   浏览:1325

    在现今的餐厅服务中,顾客更在乎的是你在服务过程中的现场表现,这需要服务员具备超强的应变能力和应变技巧。
    应变能力需要必要的知识、出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验;应变能力就是应付事态变化的能力。曾经看到过这样一则故事,有一个顾客拿着一段布去染房,对老板说,请你把这块布帮我染成世界上没有的颜色。世界上没有的颜色怎么染?但这么难的事竟然没有难倒这家店的老板,老板很幽默地回答说,好啊,没问题。顾客又说,那我什么时候来取呢?店老板说,除了星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期天以外,其他时候都可以取,多么幽默机智的应变。
    那么,酒店服务员怎样利用巧妙的、幽默的语言将突发事件化解,让客人愉快接受呢?笔者在几年餐厅服务的工作中,通过上司给我们的讲解,经理给我们的培训以及亲身经历中总结出以下一些应变技巧供大家参考。
    一、客人问你个人隐私时的应变
    在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑地问:"小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?"
    ×失败的应变
    很多服务员听到这样的问话,毫无准备,不知如何作答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧:"你这人真讨厌,什么好不问,问人家这个。"不管怎样,客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。
    √成功的应变
    面带微笑说:"先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作、专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张过来为你服务,你看好吗?"客人这时肯定会说:"不用。"
    二、客人打听工资时的应变
    经常都听到一些客人问服务员:"你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你发多少工资?"
    ×失败的应变
    不少服务员直接告诉客人自己每月挣多少钱,有的服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,经理的工资待遇一并通通告知顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留地让顾客知道了。
    √成功的应变
    这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答。比如可以这样说:"我们这里的工资是底薪加提成,只有客人多了,店里的生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会全力以赴地为每一位宾客提供优质的服务。"
    三、遇到挑剔客人时的应变
    在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如,客人要订一个标准套餐,但是不喜欢里面的鳜鱼,于是挑剔地说:"为什么要安排一条鳜鱼呢?给我换了。"
    ×失败的应变
    "好好好,我立即给换一个菜".换一个又一个,结果改来改去无数次,最终改到订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
    √成功的应变
    不能一味地去迁就订餐客人。应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己个人喜好来订菜。我们可以这样作答:"因为您到我们酒店是最重要的贵宾,’鳜鱼’代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是经过精心设计的,您放心,一定符合您邀请客人的口味的。"
    四、打坏餐具时的应变
    服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。
    ×失败的应变
    一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,而还有一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。
    √成功的应变
    幽默的对客人说:"祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了",然后再去收拾破碎的餐具。这样做,可让客人受到惊吓的心情有很大转变,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,也避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
    五、弄脏顾客衣服时的应变
    服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。
    ×失败的应变
    因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在哪里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭衣物。
    √成功的应变
    立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说:"恭喜您发财了,因为三年前发生的事情和这次的一模一样,这样的几率出现在我们俩之间很低。曾经的那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中大奖哦。"这样做,既转移了客人的视线,又燃烧起客人发财的心理。同时,当场帮客人洗干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。
    六、碰撞到顾客时的应变
    客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,这也是难免的,也是经常发生的事情,有时是服务员不小心,有时是客人撞到你。
    七、发现客人偷拿餐厅东西时的应变
   在就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上的小餐具或者一些小玩艺儿,就有忍不住要带走的冲动,趁服务员不注意时做一些顺手牵羊的动作。作为服务员,不阻止,东西去了你得自己赔;阻止客人,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。
    八、发现客人未付账就离开时的应变
    不结账就走人,一般有两种情况,一是想趁机逃单,二是确实忘记了,不管是属于那一种情况,服务员都应讲究技巧应对。
    九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时的应变
    在服务中经常听到一些客人对其他酒店的菜品评头论足,你们这道菜没有某某酒店的好吃,那道菜没有某某酒店做得好,或者听说某某酒店做得很不错等等。
    十、客人提出要找老总或老板时的应变
    客人要见老总或老板这是家常便饭,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是不满要投诉,因为如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。
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